索 引 号:006941135/2017-00890 分类: 其他文件 ; 通知
发布机构: 广东省水利厅办公室 发文日期: 2017年12月25日
名  称: 关于印发《广东省水利厅业务咨询与监督举报电话处理办法》的通知 公布日期:
文  号: 粤水办水政函〔2017〕144号 主 题 词:


关于印发《广东省水利厅业务咨询与监督举报电话处理办法》的通知

厅机关各处室、直管各单位:

  为方便群众,提高我厅办事效率,经厅务会议研究决定,从2018年1月1日起,我厅正式启用业务咨询和监督举报专用电话(号码020-38356454)及“广东省水利厅综合办公业务系统”监督举报电话事项办理模块。现将经厅务会议审议通过的《广东省水利厅业务咨询与监督举报电话处理办法》印发给你们,请认真贯彻执行。

 

 

 

  广东省水利厅办公室

  2017年12月25日

 

 

  广东省水利厅业务咨询与监督举报电话处理办法

  第一条  为妥善处理群众来电业务咨询与监督举报事项,接受社会监督,提升服务效能,根据《信访条例》《广东省信访条例》及《广东省行政执法监督条例》等规定,结合我厅实际,制定本办法。

  第二条  本办法适用于本厅机关各处室、直管单位处理公民、法人或其他组织(以下简称“来电人”)通过电话向我厅咨询业务,反映情况,提出建议、意见、投诉请求,举报水事违法行为等事项(以下简称“电话事项”)。

  第三条  我厅统一设立业务咨询和监督举报专用电话(号码020-38356454),并在厅门户网站公布。

  专用电话实行分线接听。厅水利水政监察局(以下简称“水政监察局”)负责接听、登记、转办、交办或承办反映情况,提出建议、意见、投诉请求,举报水事违法行为电话事项;厅政务服务中心(以下简称“政务中心”)负责接听、登记、直接答复或转办业务咨询电话事项。

  厅办公室(信访办)负责电话信访事项的转办、交办及协调处理。

  厅机关各处室、直管单位根据职责分工,负责办理电话事项并答复来电人。

  涉及厅机关行政许可监督检查事项的,按照《广东省水利厅水行政监督检查责任制度》(粤水办人事〔2013〕23号)的规定处理。

  第四条  处理电话事项应当依法、及时、便民、客观、公正;实行属地管理、分级负责,谁主管、谁负责的原则。

  接听来电应当文明、礼貌,遵守公务礼仪规范。

  对来电人的身份信息,水政监察局、政务中心和相关承办的单位及其工作人员负有保密的责任;未经来电人同意,不得以任何方式泄露给与办理电话事项无关的单位和人员。

  第五条  水政监察局、政务中心应当安排人员接听电话。在工作时间,应当人工接听;在非工作时间,可以通过录音接听。

  接听人员应当对来电人姓名、时间、内容及联系方式等逐一登记,并对电话事项逐一转办、交办或直接承办。

  第六条  接听、登记、转办或交办、承办、答复、回访和督办等处理电话事项的工作,应当通过“广东省水利厅综合办公业务系统”专门的模块进行全过程办理和记录。电话答复的,应当将答复的主要内容记录在案。

  第七条  政务中心或水政监察局在登记电话事项后,应当视电话事项内容按下列方式分别处理:

  (一)涉及业务咨询事项的,直接回复或在登记后一个工作日内转由厅有关业务处室(单位)办理。

  (二)涉及反映情况,提出建议、意见、投诉请求,举报水事违法行为等事项的,在登记后一个工作日内转由相关处室、直管单位或下级水行政主管部门处理。

  (三)涉及厅机关、直管单位、直属单位、下级水行政主管部门及其工作人员职务行为等信访事项的,应当在登记后三个工作日内转由厅信访办按信访程序处理。

  (四)不属于水行政主管部门职权范围的,当场告知来电人向有管辖权的机关提出;当场不能判断是否属于水行政主管部门职权范围的,应当在研究确定后按本款第(二)、(三)项的规定处理,或告知来电人向有管辖权的机关提出。

  (五)对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的,不予受理,但应当告知来电人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。

  第八条  电话事项按以下方式办理:

  厅机关有关处室或直管单位按照职责分工,主办相关电话事项,涉及两个以上处室或直管单位的,视电话事项的关联性明确主办、协办单位。

  第九条  厅机关有关处室或直管单位认为转交的电话事项不属于其职能范围的,可以在收到转办事项之日起二个工作日内向厅办公室提出异议,由厅办公室协调或决定是否变更主办处室或直管单位。对厅办公室的决定,有关处室或直管单位必须执行,不得推诿、拒绝。

  第十条  厅机关有关处室或直管单位对电话事项应当认真调查核实,按有关规定进行处理。

  业务咨询类事项,承办处室、直管单位应在三个工作日内电话答复来电人;在规定时间内无法答复的,经承办处室、直管单位领导批准,可延长二个工作日,并向来电人说明情况。涉及两个以上处室、直管单位的,由主办处室(单位)答复来电人。

  控告、检举水事违法行为等电话事项,承办处室、直管单位应在十五个工作日内将办理情况答复来电人;在规定时间内无法答复的,经承办处室(单位)领导批准,可延长五个工作日,并向来电人说明情况。涉及两个以上处室、直管单位的,由主办处室(单位)答复来电人。水事违法案件办结后,应当将办理结果告知来电人。

  对厅机关、直管单位、直属单位、下级水行政主管部门及其工作人员职务行为提出的信访事项,按照《信访条例》规定的程序和期限进行答复。

  法律、行政法规另有规定的,从其规定。

  第十一条  来电人要求书面答复的,办理结果应当书面答复来电人。书面答复的主要内容包括来电人反映的主要问题及请求,调查核实情况,处理意见、理由和依据,承办事项联系人及联系方式等;属于信访事项的,按照有关规定答复。

  第十二条  负责处理电话事项的处室或直管单位对于来电人反映的重大政策性问题,应当及时向分管厅领导报告,并提出完善政策、解决问题的建议。

  第十三条  厅信访办、水政监察局、政务中心可以以随机抽查的方式对已办结的电话事项进行跟踪回访,听取来电人对答复意见的意见或建议,并将来电人的意见或建议及时反馈有关处室或直管单位。对重大电话事项可以进行专门跟踪回访。

  第十四条  厅信访办、水政监察局、政务中心发现办理电话事项的处室或直管单位有下列情形之一的,应当及时督办,并提出改进建议:

  (一)无正当理由未按规定的办理期限办结电话事项的;

  (二)未按规定答复电话事项办理情况或者办理结果的;

  (三)未按规定程序办理电话事项的;

  (四)办理电话事项推诿、敷衍、拖延的;

  (五)其他需要督办的情形。

  收到改进建议的处室或直管单位应当在三十日内书面反馈情况;未采纳改进建议的,应当说明理由。

  第十五条  水政监察局、政务中心应当适时对电话事项处理情况分别进行汇总或分析,并向厅领导报告及向厅机关处室或直管单位领导通报,涉及保密事项的除外。

  第十六条  对于在办理电话事项工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的处室或直管单位及其工作人员,涉嫌违反党规党纪、需要党组织处理的,厅信访办、水政监察局、政务中心可以向厅直属机关纪委或驻厅纪检组反映有关情况。

  第十七条  各市、县级水行政主管部门可结合当地实际制定本办法的实施细则。

  第十八条  本办法自印发之日起实施。